😊 Có thể bạn đã biết đến dạng khảo sát NPS (dưới đây mình gọi là NPS Survey). Có thể nhóm bạn cũng đang dựa vào NPS để theo dõi và đánh giá thành quả của cả nhóm được đón nhận như thế nào. Hoặc cũng có thể đã thấy NPS Survey hiển thị ra trong lúc bạn đang lang thang trên một website nào đó. Trong bài viết này mình sẽ giới thiệu NPS Survey và NPS Score là gì và với vai trò tester thì bạn nên làm gì để giúp nhóm mình tốt hơn mỗi ngày nhé. Thường tester làm trong dự án outsource thì không đụng chạm đến NPS Score như các bạn tester làm ở công ty product.

Nội dung bài viết bao gồm

Khảo sát NPS (Survey) là gì?
Cách tính NPS Score
- Phân loại phản hồi
- Công thức tính NPS là
Tester nên làm gì với NPS
- Ai là người chịu trách nhiệm cho NPS Score?
- Là Tester tôi nên làm gì với NPS feedback?

Khảo sát NPS (Survey) là gì?

NPS viết tắt của cụm từ Net Promoter Score là một công cụ đo lường nghiên cứu thị trường được sử dụng rộng rãi, thường có dạng một câu hỏi khảo sát yêu cầu người trả lời đánh giá khả năng họ sẽ giới thiệu công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ cho người thân, bạn bè, hay đồng nghiệp. NPS được phát triển bởi Fred Reichheld vào khoảng 2001. Mục đích của NPS là thu thập số liệu để dự tính số lượng người dùng trung thành. Từ đó công ty có thể định hướng đường lối, chiến lược phát triển phù hợp. (Nguồn tham khảo https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score)

Khảo sát theo dạng NPS

Khảo sát theo dạng NPS sẽ có 3 phần chính sau:

Câu hỏi

How likely is it that you would recommend [Tên Công ty/Sản phẩm/Dịch vụ] to a friend or colleague? Bạn chỉ cần thay Tên Công ty, sản phẩm, hoặc dịch vụ mà bạn muốn hỏi. Ví dụ như: How likely is it that you would recommend TestingVN to a friend or colleague?

Thang điểm từ 0 đến 10

0 nghĩa là cực kỳ không sẵn lòng (người dùng đang nghĩ: Sản phẩm/dịch vụ của bạn “như sh!t” mà giới với chả thiệu cái gì!?!). Khi đó nếu nghe ai nhắc đến tên sản phẩm/dịch vụ này là họ sẽ xả cho 1 tràng giận dữ và những trải nghiệm tồi tệ của họ.
10 nghĩa là chắc chắn tôi sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn khi có ai đó nhắc đến sản phẩm/dịch vụ tương tự. Nghĩa là khi ai đó hỏi: “mọi người ơi, cho hỏi nên học tester ở đâu thì tốt?” Thì người dùng này sẽ giới thiệu ngay trải nghiệm tốt của họ về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Bình luận (comment)

Thường thì phần này chỉ hiển thị ra (cùng màn hình hay chuyển sang màn hình khác) khi mà bạn đã chọn một con số từ 0 đến 10. Đây là phần tuỳ chọn, nên bạn có thể không cần phải điền thông tin vào, vẫn có thể kết thúc (submit) khảo sát NPS.

Ghi chú: phần comment này từ đây trở đi trong bài này mình hay gọi là “NPS feedback” - nghĩa là những phản hồi từ khảo sát NPS.

NPS Survey chỉ cho bạn biết rằng đa phần người dùng có hài lòng, và mức độ sẵn lòng để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến người khác xung quanh họ. NPS không thể cho bạn biết được người dùng thích hay không thích phần nào trong hệ thống. Theo quan sát cá nhân từ các công ty và nhóm mình đã làm việc cùng nhau, thì tỷ lệ người dùng trả lời NPS kèm theo lý do, ý kiến các nhân (từ đây mình gọi là feedback) luôn xoay quanh 20% hoặc thấp hơn (nghĩa là có 100 người phản hồi thì chỉ có 20 người đưa ra lý do tại sao).

Lợi ích của NPS Survey

Lợi ích lớn nhất của dạng khảo sát này là nhanh gọn giúp cho tỉ lệ phản hồi cao hơn những dạng khảo sát sử dụng bảng câu hỏi. Mình nhớ không chính xác lắm thì lúc mình còn làm QA cho một team Confluence (Atlassian), thì từ khi chuyển sang sử dụng NPS, tỉ lệ phản hồi tăng từ 5% lên 18% lượng người dùng phản hồi. Nghĩa là NPS hiển thị đến 100 người dùng khác nhau, thì chỉ có 18 người phản hồi (cho điểm) còn lại 82 người đóng NPS Survey. Thậm chí có người cho 0 điểm kèm bình luận “tôi trả lời survey này là vì nó cứ hiện ra hoài, làm sao nhãng công việc của tôi.”

Bất lợi của NPS Survey

Một trong những bất lợi lớn nhất của việc sử dụng khảo sát NPS là KHÔNG thu thập được hết góc nhìn (bức tranh toàn cảnh) và phản hồi của user hoặc đôi khi là thực sự khó hiểu. Kinh nghiệm bản thân, trong quá trình xem xét mọi NPS feedback, mình hay gặp một số tình cảnh éo le như có người dùng cho điểm cao (9-10) nhưng trong comment thì lại chê quá trời một chức năng nào đó, và ngược lại, có người thì cho điểm thấp (0-6) nhưng lại khen. Ngoài ra có nhiều người dùng có suy nghĩ rất tích cực, họ cho 9-10 điểm và trong phần comment họ mô tả những vấn đề họ chưa hài lòng và kèm đề xuất cải tiến thế nào để chức năng đó tốt hơn. Mình luôn tự cám ơn họ mỗi khi gặp tình huống này.

Thường các bạn sẽ gặp khảo sát NPS trên các hệ thống/dịch vụ trên web và ứng dụng trên điện thoại/máy tính bảng. Không biết là có phải do mình ít sử dụng các ứng dụng trên Desktop (desktop application) như MS Word hay do các hạn chế công nghệ, mà mình chưa thấy phần mềm trên desktop nào hiển thị khảo sát dạng NPS.

Ví dụ NPS Survey thực tế

Đây là NPS Survey của Google Meet hiển thị ra sau khi mình đã kết thúc một cuộc gọi.

Sau khi mình chọn 10 điểm, thì màn hình sau xuất hiện. Mình đã không nhập vào gì hết, và chỉ click nút Submit để kết thúc khảo sát.

Cách tính NPS Score

Phân loại phản hồi

Thang điểm từ 0-10 như đã đề cập ở trên được chia thành 3 nhóm:

9-10: Promoters(khách hàng trung thành, sẽ giúp giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn)
7-8: Passives (khách hàng trung lập, họ hài lòng nhưng chưa đến mức sẽ giới thiệu giúp bạn)
0-6: Detractors (khách hàng không hài lòng, sẽ làm tổn hại uy tín sản phẩm/dịch vụ của bạn)

Công thức tính NPS là

NPS Score = %Promoters – %Detractors

Ví dụ

Điểm số thấp nhất là **-100**, và cao nhất là **100**.

Bạn có thể tìm thấy một số công cụ giúp bạn tính NPS online như http://www.npscalculator.com/en
Một trong những công cụ được dùng để quản lý NPS trong công trước đây của mình là Wootric.

Tester nên làm gì với NPS

Ai là người chịu trách nhiệm cho NPS Score?

Thường thì là Product Owner hoặc Product Manager là người chịu trách nhiệm về sự thành công của sản phẩm. NPS Score phản ánh phần nào ý kiến chủ quan của người dùng cuối (end-user). Thường thì điểm số NPS được cho dựa vào cảm tính người dùng về hệ thống, không chỉ riêng chức năng nào mà là đến từ trải nghiệm của họ thông qua quá trình sử dụng hệ thống này. Đó là lý do mà popup NPS Survey yêu cầu phản hồi thường không xuất hiện ngay lần đầu sử dụng hoặc lúc vừa mở app, mà nói thường xuất hiện sau khi người dùng đã hoàn tất một vài thao tác hoặc khi rời khỏi trang web hay đóng ứng dụng.

Tester (hoặc tester leader/manager) thường là người chịu trách nhiệm chung về chất lượng của sản phẩm hoặc cụm chức năng của nhóm mình. Do NPS Score cũng phần nào phản ánh chất lượng (về mọi mặt từ chức năng, hiệu năng, bảo mật, và tính khả dụng – dễ hiểu và dễ sử dụng) nên Tester cũng chịu một phần trách nhiệm khi NPS Score giảm.

Tuy nhiên, ngoài chức năng người dùng cần và chất lượng của chúng thì có rất nhiều yếu tố tác động làm NPS Score tăng hay giảm, cũng tương tự như thị trường chứng khoán hoặc tiền kỹ thuật số chịu sự chi phối của rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Giả sử nhóm bạn phát triển các chức năng không giống thứ mà user cần thì họ cũng cho điểm thấp; chức năng khó sử dụng cũng cho điểm thấp; hoặc khi user đang làm việc mà gặp lỗi (bug) thì chắc khỏi nói các bạn cũng hiểu là NPS Score sẽ được cho điểm cao hay thấp; Và thậm chí tâm trạng của user ngay tại thời điểm hệ thống của bạn hiển thị popup hỏi NPS cũng rất quan trọng.

Là Tester tôi nên làm gì với NPS feedback?

Như đã nói ở trên, NPS Score là một trong những thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng của hệ thống thông qua sự hài lòng của người dùng, nên đây là một nguồn dữ liệu thực tế mà cả nhóm cùng nhìn vào để đưa ra quyết định cho một số vấn đề hoặc hướng đi tiếp theo. Tester nên tham gia xem xét mọi phản hồi và đưa ra số liệu để giúp team hiểu được:

Chức năng nào được khen/chê nhiều nhất
Cụm chức năng nào nên được cải tiến, cải tiến thế nào
Những lỗi user thường gặp (đa phần là về UX), để tập trung kiểm thử nhiều và kỹ hơn

Ở một vài công ty cũ của mình, tester là người tổng hợp phản hồi của user từ hệ thống, phân loại và tạo “Improvement ticket” để team cùng thảo luận xem có nên cải tiến chức năng liên quan hay không.

Hoặc trong buổi Sprint Review cả team sẽ cùng nhau xem qua danh sách phản hồi này, tester là người đọc to các phản hồi này cho cả team cùng thảo luận. Đa phần nhóm sẽ tập trung mổ xẻ các phản hồi tiêu cực (bad comment) để tìm cách cải thiện vấn đề. Tuy nhiên, cũng có chuyện nực cười là cùng một chức năng nhưng có người khen và cho 9 điểm, có người chê với 3 điểm làm cả team không biết đâu mà lần.